Andreani

Gracias al importante esfuerzo del equipo interdisciplinario liderado por nuestro Departamento de Tecnología Informática y Procesos, hacia fines de 2010, antes de los plazos previstos, habíamos logrado poner en funcionamiento el nuevo software de gestión integral de transporte y distribución física ALERTRAN, una avanzada tecnología que adquirimos en España a la firma Alerce y que es utilizada por los principales operadores logísticos de ese país.

Este nuevo software operativo y de negocio, que adaptamos a nuestras necesidades  operativas y del mercado local, hoy nos permite optimizar los procesos físicos y la trazabilidad de cada entrega en las distintas etapas de la Distribución como así también la rendición de documentación y el control de los seguros y la seguridad, elevando en consecuencia el nivel de calidad y eficiencia del servicio.

No obstante las ventajas y oportunidades de agregar mayor valor y proyectar nuevos desarrollos que nos brinda esta nueva tecnología, como todo proceso de transformación, su implementación y adaptación a cada operación han demandado grandes esfuerzos, tanto de nuestra parte como por parte de nuestros clientes: Dos caras de una misma moneda que intentamos dejar reflejadas en las visiones de quienes lideraron este cambio: Gustavo Echenique, Gerente de Tecnología Informática y Proceso y Fabián Yannone, Gerente General Comercial de Logística.

1. ¿Cuáles fueron los mayores escollos que se presentaron durante la implementación del nuevo sistema?

GE: En primer término las diversas adaptaciones complejas que debimos realizar, como por ejemplo la adecuación del módulo de seguridad que implicó desafíos tanto a nivel de desarrollo de software como de implementación de los procesos internos. Luego la capacitación a 1000 usuarios en todo el país, los que el mismo día debido a una estrategia de implementación big bang debían salir simultáneamente operando con Alertran. Y por supuesto el cambio cultural como consecuencia de pasar de un sistema descentralizado con procesos por sucursales a un sistema centralizado con procesos uniformes y con visión directa desde los clientes de cada información y traza de cada envío que impacta en el sistema.

FY: En los inicios de toda implementación de una nueva manera de trabajar, ya sea por procesos operativos o sistemas, se atraviesan momentos difíciles en cuanto a incertidumbre con la confiabilidad de la información que este brinda.

De cara a nuestros clientes y en la convivencia diaria con ellos, hemos transitado este arduo camino, con respecto al estado y trazabilidad de una entrega y a la versatilidad que produce la posibilidad de acceder a la información con este nivel de transparencia por parte de ellos.

Como ejemplos concretos, pasamos desde mercadería retenida por superar montos límites de seguro a transportar por viaje, debido al nuevo módulo parametrizado con altos niveles de seguridad, hasta entregas que se encontraban realizadas y que no estaban también ingresadas correctamente en el nuevo formato de registro en el sistema. Imaginemos el nivel de stress y permanente comunicación de nuestras áreas de atención al cliente y comerciales con nuestros contactos para encaminar estas situaciones y responder con información precisa a cada requerimiento.

Habíamos realizado un proceso previo de comunicación por diferentes medios para concientizar a nuestros clientes de esta importante decisión de nuestra Compañía de trasplantar su CEREBRO: el TMS (Transportation Management System), pero todo parece ser insuficiente y se completa con la presencia permanente de todos nuestros colaboradores brindando su actitud de servicio y voluntad de resolver cada situación de discrepancias. Como nos comentaran algunos de nuestros clientes o colegas del exterior con experiencias en estos procesos en sus Compañías: “nuevos sistemas, requieren recursos redundantes en todos los sectores, hasta estar totalmente implementado y en régimen” o “un sistema está implementado, al año de haberlo implementado” o “estemos preparados juntos (cliente y nosotros) para un Tsunami”. En resumen, todo estuvo dispuesto para soportar este proceso de implementación con recursos humanos conscientes, capacitados y en exceso hasta superarlo, pero fundamentalmente “como verdaderos socios” sabiendo que el beneficio futuro es mutuo.

2. ¿Cómo es el panorama actual de su funcionamiento?

GE: Hoy nos encontramos con un alto nivel de estabilidad en el uso del sistema, lo cual impacta en procesos uniformes operativos/administrativos y con usuarios que viendo las posibilidades demandan mejoras, sobre todo en gestión y explotación de información (BI). Con gestión de procesos críticos mediante control centralizado en línea (auditorías a distancia y seguimiento operativo), integración vía web/interfaces con nuestros clientes, permitiendo la interacción directa sobre cada envío con impacto sobre la operación (resolución de incidencias y plena trazabilidad on line en tiempo real de cada envío que implica tanto la entrega física como la situación de los remitos/reembolsos.

FY: Estamos alineando lenguaje, formatos interpretaciones de la información, entre nuestras áreas front office y nuestros clientes. Las performances de entrega del sistema ya reflejan la realidad de la operatoria habitual. Los seguimientos de las entregas y documentación vía web por parte de nuestros clientes, están comenzando a generar una convivencia amigable de consultas por este medio tan efectivo. En Europa, operadores logísticos colegas, comentaban sus experiencias de cómo se fueron adaptando y adquiriendo plena confiabilidad en este esquema de consultas llegando actualmente a más del 90% de interacción de clientes con la web, cuando previo a este sistema el 100% se realizaba telefónicamente.

La transparencia y certidumbre de la información es clave en nuestra filosofía de racionamiento con clientes y es lo que ellos nos piden.

3. ¿Qué posibilidades ofrece el nuevo sistema de ahora en más?

GE: Hoy podemos decir que tenemos cimientos sólidos para seguir avanzando en trazabilidad a nivel bulto, explotación de costos en transporte y Business Inteligence (BI), así como en la implementación de un optimizador de rutas (SENDA), en la integración con medios automáticos de clasificación de bultos que incluyan la toma automática de peso y volumen (Sorter) y en herramientas a nivel usuario final para la gestión de entrega de los envíos.

FY: Estamos notando enormes oportunidades de seguir desarrollando soluciones a partir de haber puesto nuestra plataforma TNS a primer nivel mundial con toda potencialidad que conlleva esta solución. Sobre todo por “el despertar” de nuevas necesidades generadas entre los usuarios internos y las de nuestros clientes por la interacción misma con propuestas innovadoras de desarrollos a medida. Esto es magnífico y esta en línea con nuestra estrategia de mejora continua, que tracciona tanto a la operación como a nuestra oferta comercial de sumar calidad a los servicios y seguir liderando en nuestro modelo de negocios logísticos.