Andreani

Como parte de nuestra política de mejora continua, a partir de la certificación ISO 9001:2008 del servicio integral para productos que requieren cadena de frío de 2°C a 8°C, nuestro Departamento de Calidad desarrolló e implementó un relevamiento de percepción que nos permite, además de monitorear el nivel de satisfacción de nuestros clientes, mejorar permanentemente los procesos en función de las sugerencias que vamos recogiendo. En el mes de febrero realizamos el segundo relevamiento anual.

Relevamiento del nivel de servicio

A partir de la certificación de la Norma ISO 9001:2008 del servicio integral de cadena de frío entre 2° C y 8° C para especialidades medicinales en salud humana y veterinaria, incorporamos complementariamente a nuestro esquema de mejora continua y gestión de calidad, una encuesta periódica para conocer la percepción de nuestros clientes en cuanto al nivel de servicio.

En el mes de febrero realizamos el segundo relevamiento anual, en el que encuestamos a 33 clientes, quienes evaluaron los principales componentes de nuestro servicio para productos para la salud que requieren cadena de frío:

• Plantas y Depósitos: temperatura, seguridad, limpieza, orden y segregación de áreas
• Preparación de Pedidos y Distribución: rotulación de conservadoras, localidades atendidas y tiempos de entrega, acondicionamiento, limpieza, imagen de marca y descarga de la unidad de transporte, aptitud y sistema de comunicación del transportista.
• Sistemas de Trazabilidad y Seguimiento: en cuanto a su utilización y acceso a la información.
• Centro de Atención al Cliente: cordialidad de los operadores, capacidad de resolución ante reclamos, tiempos de respuesta y nivel de atención en general.
• Aspectos generales del servicio: principalmente en cuanto a la valoración de la certificación de la norma ISO 9001:2008.

Conclusiones y mejora continua

En general, los resultados alcanzados fueron muy satisfactorios en cuanto al nivel de servicio y los recursos que intervienen (los espacios de almacenamiento, red de distribución, trazabilidad, etc.). Si bien los puntajes en la evaluación de cada factor fueron parejos, los más altos se corresponden con la Seguridad y la Entrega en Tiempo y Forma.

Este sondeo de opinión incluyó un ítem de sugerencias por cada componente: el 41% de los encuestados manifestó recomendaciones o propuestas de mejora, registrando un total de 26 sugerencias que contribuyen y nos orientan en la permanente búsqueda de altos estándares de calidad y eficiencia.

El valor comercial

Nuestro Gerente Comercial Gabriel Vinitzky, sostiene que: "El relevamiento desarrollado por nuestro Departamento de Calidad sobre la percepción del nivel de servicio en la cadena de frio, nos permite conocer y corroborar aspectos muy significativos que se vinculan, tanto con el negocio en general, como con la gestión comercial en particular. De hecho, la segunda encuesta anual nos revela que nuestros clientes perciben una ventaja competitiva concreta a través de la calidad de nuestro servicio y tienen una alta valoración de nuestra orientación al cliente.

Los resultados demuestran que la certificación ISO 9001:2008 legitima y respalda nuestro compromiso con la calidad y además, fija un punto de referencia objetivo para medir los resultados de nuestros servicios logísticos, lo cual fortalece la relación comercial, permitiéndonos trabajar conjuntamente en propuestas de mejora.

En síntesis, concluimos en que los clientes -como parte vital del negocio- alcanzan una más alta satisfacción a partir del sólido marco que brinda la norma ISO 9001:2008 para el establecimiento de un enfoque sistemático de gestión de los procesos."